Pengertian Etiket dan Etika

Etiket dan etika memiliki asal kata yang sama, yakni “ethics” dan “etiquette.” Etika berarti moral, sedangkan etiket berarti sopan santun. Keduanya mengatur perilaku manusia secara normatif, artinya memberikan norma bagi perilaku manusia dan menyatakan apa yang harus dilakukan atau tidak boleh dilakukan.

Perbedaan Etika dan Etiket

Menurut Bertens (2007), perbedaan antara etika dan etiket antara lain:

• Etiket menyangkut cara suatu perbuatan harus dilakukan manusia, sedangkan etika lebih mendalam, menyangkut baik buruknya perbuatan tersebut.
• Etiket hanya berlaku dalam pergaulan sosial dan tidak berlaku jika tidak ada saksi mata. Etika selalu berlaku meskipun tidak ada saksi mata.
• Etiket bersifat relatif, artinya yang dianggap tidak sopan dalam suatu kebudayaan bisa saja dianggap sopan dalam kebudayaan lain. Etika jauh lebih bersifat absolut.
• Etiket hanya memandang manusia dari segi lahiriah saja, sedangkan etika menyangkut manusia dari segi dalam.

Etiket ASN

Etiket ASN (Aparatur Sipil Negara) umumnya meliputi:

1. Sikap/Perilaku
2. Ekspresi Wajah
3. Penampilan
4. Cara Berpakaian
5. Cara Berbicara
6. Cara Mendengarkan
7. Cara Bertanya

Kata kunci pelayanan ASN adalah: atensi, senyum, salam, tolong, maaf, dan terima kasih.

Dasar-Dasar Etiket Pelayanan

Dalam pemberian pelayanan kepada pengguna jasa, ASN harus memperhatikan beberapa dasar etiket, yaitu:

• Politeness: Sopan santun
• Respectful: Menghormati
• Attentive: Perhatian
• Cooperative: Bekerjasama
• Tolerance: Toleransi
• Informality: Fleksibel
• Self-Control: Pengendalian diri

Manfaat Etiket

Manfaat etiket bagi ASN antara lain:

1. Communicative: Meningkatkan komunikasi
2. Attractive: Menarik perhatian
3. Respectable: Menghargai orang lain
4. Self-Confidence: Meningkatkan kepercayaan diri

Praktik Etiket Pelayanan

1. Etiket dalam Menyampaikan Salam dan Tegur Sapa Salam adalah pernyataan dari seseorang kepada orang lain atau “greeting” dalam bahasa Inggris. Ucapan salam merupakan tegur sapa yang mutlak diperlukan dalam pergaulan. Hal yang harus diingat dalam pelayanan:

1. Etiket dalam Menyampaikan Salam dan Tegur Sapa Salam adalah pernyataan dari seseorang kepada orang lain atau “greeting” dalam bahasa Inggris. Ucapan salam merupakan tegur sapa yang mutlak diperlukan dalam pergaulan. Hal yang harus diingat dalam pelayanan:
   • Jangan duduk dalam sikap tidak acuh.
   • Gunakan kata “Anda” atau “Saudara”.
   • Jangan memperlihatkan roman muka yang suram dan mendung.
   • Pandanglah pengguna jasa dengan air muka yang bersahabat.
2. Etiket Bersalaman/Berjabat Tangan
   • Jenis-jenis jabat tangan antara lain:
     • Jabat tangan dengan lemah.
     • Jabat tangan dengan sentuh jari.
     • Jabat tangan dengan full contact.
   • Hal-hal yang perlu diingat dalam etiket berjabat tangan:
     • Jangan mengatupkan tangan ke dada setelah bersalaman.
     • Jangan mencium tangan atasan.
     • Tataplah mata lawan bersalaman.
     • Genggaman harus tegas namun tidak asal-asalan.
     • Dalam acara resmi, tunggu atasan menyodorkan tangan terlebih dahulu.
3. Etiket Bertamu dan Menerima Tamu Hal-hal yang harus dilakukan oleh ASN saat menerima tamu:
   • Segera bangun dari tempat duduk.
   • Tersenyumlah dan sapa tamu dengan ucapan “selamat”.
   • Tanyakan “apa yang bisa dibantu”.
   • Jika tamu ingin menemui pimpinan, minta untuk mengisi form atau buku tamu.
   • Jika terpaksa menunggu, katakan “maaf”.
   • Jika tamu bisa masuk, segera antarkan ke ruang pimpinan.
4. Etiket Bertelepon Etiket bicara di telepon meliputi:
   • Menelepon:
     • Ucapkan salam begitu telepon diangkat.
     • Sebutkan identitas diri.
     • Ucapkan terima kasih jika disuruh menunggu.
     • Akhiri pembicaraan dengan ucapan terima kasih dan salam.
   • Menjawab Telepon:
     • Ucapkan salam begitu mengangkat telepon.
     • Tanyakan nama penelepon jika menanyakan orang lain.
     • Beritahukan dengan sopan jika orang yang dituju tidak ada di tempat.
     • Pastikan penelepon percaya bahwa pesan akan disampaikan dengan baik.
   • Hal-hal yang harus dilakukan atau diperhatikan oleh ASN dalam etiket bertelepon antara lain:
     • Siapkan bahan pembicaraan sebelum menelepon.
     • Gunakan nada suara yang ramah dan wajar.
     • Sebutkan identitas diri atau instansi.
     • Bicara dengan jelas, tidak bertele-tele, dan mudah dipahami.
     • Akhiri setiap pembicaraan dengan ucapan terima kasih atau salam.
   • Hal-hal yang tidak boleh dilakukan oleh ASN dalam etiket bertelepon antara lain:
     • Menganggap panggilan telepon sebagai gangguan pekerjaan.
     • Membiarkan telepon berdering terlalu lama.
     • Menggunakan kalimat bernada perintah.
     • Menggunakan suara yang keras dan bernada kesal/marah.
     • Membicarakan hal-hal yang bersifat rahasia.
     • Berbicara dengan seseorang sambil menelepon dengan orang lain.
     • Berbicara terlalu cepat sehingga sulit dipahami.
     • Menghentikan pembicaraan yang belum selesai secara tiba-tiba.
     • Menutup gagang telepon dengan keras.
5. Etiket Menangani Keluhan Pelanggan Etiket dalam menangani keluhan menurut Kevin Stirtz meliputi:
   • Mendengarkan dengan baik.
   • Biarkan pelanggan berbicara.
   • Meminta maaf dengan tulus.
   • Tanyakan bagaimana bisa membantu.
   • Yakinkan pelanggan bahwa masalah akan diperbaiki.
   • Ucapkan terima kasih pada pelanggan.

Dengan mempraktikkan etiket pelayanan publik yang baik, ASN dapat meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan masyarakat.