Contoh Soal Pelayanan Publik Materi TKP untuk Persiapan SKD CPNS – Bagian 4

Salah satu jenis materi yang diujikan dalam Tes Karakteristik Pribadi (TKP) Seleksi Kompetensi Dasar (SKD) CPNS 2024 adalah Pelayanan Publik. Prinsip-prinsip pelayanan publik yang berkualitas sangat penting untuk dipahami oleh calon Aparatur Sipil Negara (ASN). Berikut ini adalah beberapa prinsip tersebut:

1. Aksesibilitas: Layanan harus mudah diakses oleh semua lapisan masyarakat tanpa hambatan berarti. Ini mencakup akses fisik, akses online, dan pilihan bahasa yang relevan.
2. Kepuasan Pelanggan: Layanan yang berkualitas harus memenuhi atau bahkan melebihi harapan pelanggan. Umpan balik pelanggan harus dihargai dan digunakan untuk meningkatkan layanan.
3. Responsivitas: Instansi pemerintah atau lembaga publik harus merespons kebutuhan dan permintaan masyarakat dengan cepat dan efisien. Respons yang lambat atau kurang tepat dapat merusak citra pelayanan.
4. Keandalan: Layanan harus konsisten dan dapat diandalkan. Masyarakat harus yakin bahwa layanan akan diberikan dengan cara yang konsisten setiap saat.
5. Efisiensi: Penyelenggaraan layanan harus dilakukan secara efisien, menggunakan sumber daya dengan bijaksana untuk mencapai hasil yang diinginkan tanpa pemborosan.
6. Transparansi: Proses penyelenggaraan layanan harus terbuka dan transparan. Masyarakat harus memiliki akses ke informasi tentang prosedur, biaya, dan hak-hak mereka.
7. Kualitas Produk atau Layanan: Produk atau layanan yang disediakan harus memiliki kualitas yang baik dan memenuhi standar yang telah ditetapkan.
8. Personalisasi: Pelayanan yang berkualitas dapat menciptakan pengalaman yang personal bagi setiap pelanggan. Ini dapat mencakup pemahaman terhadap kebutuhan individu dan pemberian solusi yang relevan.
9. Inovasi: Terus berinovasi dalam penyediaan layanan untuk menjawab perkembangan dan perubahan kebutuhan masyarakat. Pemanfaatan teknologi juga bisa menjadi bagian dari inovasi.
10. Keterbukaan untuk Umpan Balik: Prinsip ini mendorong pemerintah atau lembaga publik untuk terbuka terhadap umpan balik masyarakat, baik yang positif maupun negatif. Umpan balik ini dapat digunakan untuk perbaikan dan peningkatan layanan.

Berikut ini adalah contoh soal dan pembahasan mengenai pelayanan publik yang dapat dijadikan bahan belajar menjelang SKD CPNS.

Soal Nomor 1

Pada hari pertama Sari bekerja sebagai seorang staf pelayanan publik, seorang ibu mengomeli Sari karena merasa Sari kurang cekatan dibandingkan staf lain sehingga pelayanannya menjadi terlalu lama. Menurut Anda, apa yang seharusnya dilakukan Sari…

1. Meminta maaf dan mempercepat penyelesaian tugasnya
2. Berusaha mengendalikan diri sehingga tidak ikut terbawa emosi
3. Mengabaikan keluhan itu sehingga tidak mengganggu konsentrasinya
4. Menjelaskan bahwa pelayanan tersebut membutuhkan waktu
5. Menjelaskan bahwa hari ini merupakan hari pertama Sari bekerja di sana

Jawaban: A – B – D – C – E

Pembahasan:

Dalam situasi ini, Sari perlu menunjukkan profesionalisme dan kemampuan mengendalikan diri. Meminta maaf dan mempercepat penyelesaian tugas adalah langkah yang baik untuk meredakan ketegangan dan menunjukkan empati terhadap keluhan ibu tersebut. Mengendalikan diri juga penting agar tidak ikut terbawa emosi, yang dapat memperburuk situasi.

Selanjutnya, menjelaskan bahwa pelayanan membutuhkan waktu yang sesuai dengan prosedur akan memberikan pemahaman kepada ibu tersebut. Mengabaikan keluhan bisa mengganggu konsentrasi, namun tetap diperlukan agar Sari bisa menyelesaikan tugasnya dengan baik. Menjelaskan bahwa ini adalah hari pertama Sari bekerja dapat menjadi alasan tambahan, tetapi sebaiknya disampaikan setelah tindakan utama diambil.

Soal Nomor 2

Sebagai seorang abdi negara, saya akan…

1. Melaksanakan aturan dan prosedur pelayanan publik yang berlaku
2. Memilih posisi yang secara langsung berperan dalam pelayanan publik
3. Memberikan pelayanan pada masyarakat sesuai tuntutan pekerjaan saya
4. Menginformasikan bentuk layanan yang dapat dimanfaatkan masyarakat
5. Berusaha memahami kebutuhan masyarakat dalam memberikan pelayanan

Jawaban: C – A – E – D – B

Pembahasan:

Sebagai abdi negara, memberikan pelayanan sesuai dengan tuntutan pekerjaan adalah prioritas utama. Melaksanakan aturan dan prosedur yang berlaku memastikan bahwa pelayanan yang diberikan sesuai dengan standar yang ditetapkan. Berusaha memahami kebutuhan masyarakat akan membantu dalam memberikan pelayanan yang lebih baik dan relevan.

Menginformasikan bentuk layanan yang dapat dimanfaatkan masyarakat adalah langkah proaktif untuk meningkatkan kesadaran masyarakat tentang pelayanan yang tersedia. Memilih posisi yang secara langsung berperan dalam pelayanan publik menunjukkan komitmen dalam menjalankan tugas sebagai abdi negara.

Soal Nomor 3

Seorang teman Anda yang bertugas di loket pelayanan tiba-tiba pingsan karena kelelahan. Anda yang sedang bekerja diminta menggantikan di loket karena menurut penilaian atasan tugas yang Anda kerjakan masih memiliki tenggat waktu yang lama. Apa yang sebaiknya Anda lakukan…

1. Menuju loket dan melayani masyarakat
2. Melayani di loket dan sambil juga menyelesaikan tugas sendiri
3. Mengerjakan tugas secepat mungkin agar bisa bertugas di loket
4. Membantu pemulihan teman agar dia bisa segera bertugas kembali
5. Mencari teman lain yang bebannya lebih ringan untuk membantu

Jawaban: A – B – C – E – D

Pembahasan:

Dalam situasi ini, segera menuju loket dan melayani masyarakat adalah langkah yang paling tepat untuk memastikan bahwa pelayanan tidak terhambat. Melayani di loket sambil menyelesaikan tugas sendiri menunjukkan kemampuan multitasking yang baik. Mengerjakan tugas secepat mungkin agar bisa bertugas di loket juga menunjukkan dedikasi dan efisiensi dalam bekerja.

Mencari teman lain yang bebannya lebih ringan untuk membantu bisa menjadi alternatif, tetapi sebaiknya dilakukan setelah memastikan pelayanan tidak terganggu. Membantu pemulihan teman juga penting, tetapi prioritas utama adalah memastikan pelayanan tetap berjalan lancar.

Soal Nomor 4

Ketika menghadapi suatu keluhan atau komplain dari pelanggan mengenai pelayanan yang diberikan tempat kerja saya, saya akan…

1. Mencatat dan menyampaikan keluhan itu pada atasan saya
2. Mencoba membantu pelanggan menyelesaikan persoalannya
3. Mengabaikan karena kondisi yang ada memang seperti itu
4. Menjelaskan peran saya dalam menangani keluhan pelanggan
5. Menjelaskan aturan dan prosedur yang berlaku pada pelanggan

Jawaban: A – B – E – C – D

Pembahasan:

Mencatat dan menyampaikan keluhan kepada atasan adalah langkah pertama yang baik untuk memastikan bahwa keluhan tersebut tercatat dan dapat ditindaklanjuti. Mencoba membantu pelanggan menyelesaikan persoalannya menunjukkan kepedulian dan upaya langsung dalam memberikan solusi.

Menjelaskan aturan dan prosedur yang berlaku dapat memberikan pemahaman kepada pelanggan mengenai proses yang sedang berlangsung. Mengabaikan keluhan bukanlah langkah yang bijak karena dapat memperburuk situasi. Menjelaskan peran dalam menangani keluhan adalah langkah yang dapat diambil setelah tindakan utama dilakukan.

Soal Nomor 5

Rekan kerja saya menjadi sumber keluhan bagi rekan kerja yang lain akibat cara kerjanya yang lamban. Sebagai temannya, tindakan saya…

1. Menawarkan bantuan untuk mempercepat penyelesaian tugasnya
2. Menegur cara kerjanya yang lamban karena menghambat kerja orang lain
3. Membiarkan apa yang terjadi, karena semua orang memiliki keunikan cara kerja sendiri
4. Menghindari agar tidak berada satu tim dengannya karena berpotensi menyulitkan
5. Mengingatkannya akan pola kerjanya dan menawarkan bantuan jika dibutuhkan

Jawaban: E – B – A – D – C

Pembahasan:

Mengingatkan rekan kerja mengenai pola kerjanya yang lamban dan menawarkan bantuan adalah tindakan yang tepat untuk membantu meningkatkan kinerjanya. Menegur cara kerjanya juga diperlukan untuk memberikan umpan balik yang konstruktif. Menawarkan bantuan langsung menunjukkan sikap kolaboratif dan kepedulian terhadap tim.

Menghindari bekerja satu tim dengannya hanya akan menghindari masalah tanpa menyelesaikannya. Membiarkan situasi tanpa intervensi juga bukan langkah yang bijak karena dapat mempengaruhi kinerja tim secara keseluruhan.